最近接到私信，有朋友詢問如果因操作不慎導致差評如何回復。那就分享一些我們的解決思路給大家吧～

　　·首先要看顧客給差評的原因，是出在我們的身上，還是對外賣小哥的有所不滿。

　　如果是對外賣小哥不滿，通常情況下我們都會先和客戶道個歉（抱歉給你帶來了不愉快的體驗），然后解釋一下問題出現(xiàn)在哪里，很多顧客明事理的，都會理解。個別還需要再和外賣小哥溝通。

　　如果是對我們不滿，問一下原因。是衛(wèi)生的問題還是口味的問題，是包裝的問題還是食物漏發(fā)的問題。

　　·問清了原因后

　　1??表達歉意，千錯萬錯都是我們的錯，因為此時顧客的心情一定很差，換位思考如果這時是你在顧客的位置上，也一定會冒火，而且已經(jīng)確定了問題的出處，確實應該和顧客說句抱歉（經(jīng)典的態(tài)度問題）

　　2??解釋一下原因，飯點太忙或者是人員疏忽。注意，不要鬼扯和推卸責任。

　　3??提供補償方案給顧客，比如下次備注補發(fā)，或者贈送一小盒水果或者是豆?jié){?；蛘咝☆~返現(xiàn)補償（通常沒有重大問題不建議退款）

　　·差評回復一直是外賣平臺審核商家的一個重要指標。美團的差評回復率權(quán)重占到10%左右，而且差評的處理極其影響新客戶的感受同時影響老客戶回購率，所以一定要謹慎對待！

　外賣輕食店處理方法：

輕食沙拉店加盟

　　1、首先要確保解鎖“評價實時更新”和“電話回訪”權(quán)益，需要滿足以下指標：

　　評價實時更新：

　?、沤?日5分鐘平均回復率100%；

　?、圃率塾唵巍?00；

　　⑶近90日被投訴量為0。

　　電話回訪：

　?、沤?日5分鐘平均回復率100%；

　?、平?日緊急消息1分鐘回復率達到100%；

　?、墙?0日無顧客投訴記錄。

　　2、24小時內(nèi)及時聯(lián)系客戶刪除差評。如果你拿到電話回訪權(quán)限的話，每月有6次機會可以直接撥打虛擬號聯(lián)系客戶（被掛斷也算1次），跟客戶溝通要注意說話方式，記住一定不要去跟客戶抬杠、不要硬剛客戶，禮貌詢問+耐心傾聽+解釋道歉，有必要的話給客戶返個紅包什么的，只要客戶愿意刪除差評，刪除后第二天評分就會重新計算。

　　3、遇見同行惡意差評還有特別奇葩的客戶，盡量保存證據(jù)，可以向平臺申訴，但要注意只有滿足三種申訴規(guī)則之一才有可能申訴成功：

　　⑴平臺審核（評價信息與訂單不符包含廣告威脅商家謀取利益、同行惡評、泄露隱私等）

　?、拼笤u審（訂單中備注不合理要求評價內(nèi)容無意義、虛構(gòu)夸大評價事實）；

　　⑶無責差評（騎手配送原因評價內(nèi)容和星級存在矛盾）。

　　4、如果申訴不成功怎么辦？別著急，還有一次機會，你可以撥打美團商服的電話找客服小姐姐再申訴一次，盡量準備好相關(guān)證據(jù)，想好怎么說了再去打電話。